資料介紹

• 市場營銷/銷售技巧
• 管理學
• 經濟管理資料

主 講 劉躍
出 版 社 中國國際廣播音像出版社
版 號 ISRC CN-A07-05-0119-0/V.G4
出版日期 2005年10月8日
課程構成 12盤VCD，配PPT課件1個


【講師介紹】
　　 劉躍，北京長城啟明管理咨詢有限公司首席資深培訓師；國家酒家酒店評審委員會評審員；清華繼續教育學院、中國飯店協會職業經理人培訓班特聘講師，多年致力於行業培訓教學工作。曾多次接受喜來登系統的管理培訓並服務於喜來登長城飯店，曾就職於北京南銀大廈、大型餐飲連鎖集團。在飯店、餐飲行業擁有豐厚經驗的實戰派培訓管理專家，在企業架構組建、人力資源及餐飲產品管理等領域有獨到見地。
　　此光盤為劉躍老師應業內人士眾多需求拍攝的教學光盤。本片采用現場教學式，以其獨到的見解、系統的闡述、豐富的案例分析，並配合實用的輔助教材，由淺入深地闡述質量理論，深受業內人士好評，並引起強烈的反響，光盤目前已隆重上市，購買此套產品的飯店及餐飲企業已將其作為內部培訓教材！
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【本課程學習目標】

理解並確定三個重要服務質量管理正確觀念
理解服務者角色及應達成的目標
澄清領導者在服務質量管理過程中的使用與責任
掌握提高服務質量管理的方法
理解並知曉質量管理持續改善的含義及相關操作方法
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【本課程適合人群】

餐飲連鎖企業總裁、駐店總經理
餐飲企業運營督導經理、人力資源經理
飯店業中高層管理者
本套光盤中部分光碟可適用於員工教育訓練


【光盤使用指南】
　　由於此光盤涉及面廣，受眾對象可涵蓋企業管理層及員工層。光盤大體分為兩部分，前五章內容可適用於員工觀看學習；全套內容適用於企業管理者共同研習。
　　故在觀看此套光盤時作如下提示：

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◎ 員工層使用提示：

員工觀看時應有企業訓導師作現場指導、講解；
建議員工每次觀看0.5—1盤，以利於員工對內容的吸收；
在觀看學習過程中充分利用輔助教材，企業訓導師指導員工記錄重點內容（參見光盤內附教材），並適當可進行階段性書面考核；
此光盤可適用於新員工入職教育訓練。
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◎ 管理層使用提示：

管理者共同研習時需有一位組織者；
建議管理者每次觀看1—2盤，以利於管理者抓關鍵點；
使用輔助教材，記錄關鍵點；
組織者應組織管理者們共同討論；
管理者將所學內容應用於日常管理工作。
品質管理演進史
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第一階段 - 操作者品質管理：
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第二階段 - 領班品質管理：
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第三階段 – 檢查員品質管理：
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第四階段 – 統計品質管理(Statistical Quality Control,SQC)：
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第五階段 – 全面品質管理（Total Quality Control,TQC）：
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第六階段 – 全公司品質管理（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
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第七階段 – 全集團品質管理（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
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使飯店損失最大的十大錯誤
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•對餐飲服務不滿意 飯店設施保養不好 入店、退房速度慢
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•員工態度不友善 入住時房間沒准備好 總體服務水平差
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•不能滿足客人的住房要求 忘記叫早服務 沒有預定記錄
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•超出預定，房間已滿至使客人離店
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管理者在質量保證中的角色認知與目標設定
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角色 目標
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質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量
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團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量優異的目標
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新產品、標准設計人 設計新產品和新標准，鑄造顧客忠誠感
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新標准推行人 建章立制，獎優罰劣，保證新標准實現
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訓導師 教會、指導員工新標准，並令其相信、應用
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質量問題發現與分析者 及時發現問題，改良品質
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員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作
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質量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續修正質量
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員工在質量保證中的角色認知與目標設定
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角色 目標
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提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意
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智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題
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平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益
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團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標
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親善大使 使客人和同事感覺親切、友善
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專業的操作者 講求品質
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公關第一人 營建顧客的忠誠感
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愉快的合作者 人際關系和諧、成功
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樂於奉獻者 培養服務精神，修煉個人品行
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對顧客的“全過程經歷”負責
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“關鍵質量點”概念
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“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
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客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
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管 理 顧 客 的 期 望
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細分市場，設定期望，提供超越顧客期望的服務和產品
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l關於市場細分與設定期望
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何為期望管理？
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l期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。
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服 務 的 特 性
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l安全 --- 雙重鎖的房門；
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l連續，一致性 --- 每次提供的食品質量相同
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l服務的態度 --- 認識常客
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l完整性 --- 例如：商務中心、行政服務、健身中心
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l環境條件 --- 大廳色調、文化氛圍、餐廳裝飾
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l盡可能的 --- 營業時間，易於找到要去的地方
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l時間性的 --- 食品服務要及時、房間及時清掃、迅速的住店與離店
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質量的重要因素
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及時 准確 一貫性
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可見性 負責 同理心
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有能力 承諾 靈活
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等 候 原 則
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•空閒等候比有事做的等候感覺時間長
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•沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長
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•有疑惑的等待感到時間長
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•沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長
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•沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長
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•不合理的等待比合理的等待感到時間長
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•越有價值的服務，客人等待的時間越長
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•單獨等候比集體等候感到時間長
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提高服務質量的方法
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明確質量的主要因素
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管理顧客的期望
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證據的管理
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指導客人享受服務
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建立質量文化
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建立質量自動化
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建立服務的落實體系
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服從PDCA督導制：
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飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：
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Plan ：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標准及有關標准的知識。
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Do ：各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，並說明任務性質或意義、時間要求、操作過
程和最終的質量標准，以及其它要求。
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Check ：各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執行標准的情況，負責對進行中的工作進行指導，
以確保最終質量。
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Action ：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良後果者給予相應處 理；公平評價員工工
作結果，對優秀者予以表彰或獎勵。
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服 務 質 量 控 制 體 系

• 質量設計 - 確定顧客的想法及期望

• 明確理想的質量特點

• 確定理想的形象

• 檢查服務是否符合標准 - 成品（客人滿意）檢查

• 客人投訴分析

• 懇請客人提供反饋（客人評議卡、抽樣調查）

• 觀察服務環節的過渡

• 聘請專家檢查服務全過程

• 經營內部核對與經營統計

• 建立服務標准 - 設計服務流程體系

• 將服務程序文字化

• 檢驗、衡量效果

• 提供 “ 第二方案 ”

• 計劃空間的使用

• 選擇適當的設備
• 修正非標准化產品

• 即刻修正，以滿足客人

• 確定原因

• 采取修正措施和方案






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員 工 行 為 控 制 體 系

• 設計質量標准 - 確定顧客的需求及期望

• 確定員工行為准則

• 限定行為內容，確定理想形象

• 檢查員工行為是否符合標准 - 成品檢查

• 客人意見反饋分析

• 客人評議卡

• 觀察服務環節的過渡

• 檢查服務全過程

• 經營統計

• 設計行為標准 - 組織設計：

• 招工標准

• 領導方式

• 培訓內容（技能培訓、溝通技能、處理疑難問題技巧）

• 修正非標准化產品

• 即刻修正，以滿足客人

• 確定原因

• 采取修正措施和方案