中文名: 電商精英系列教程-網店客服
作者: 淘寶大學
圖書分類: 軟件
資源格式: PDF
版本: 掃描版
出版社: 電子工業出版社
書號: 9787121141812
發行時間: 2011年8月26日
地區: 大陸
語言: 簡體中文
簡介:

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內容介紹：
本系列叢書由淘寶網組織一流專家團隊編寫，將淘寶網的網店運營專才教程化整為零，得出網店運營細分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人才發展需求。也給各培訓機構，職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。《網店客服》主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經過專業系統的學習，能夠迅速掌握網店客服的基本素養。
內容截圖：



目錄:


第1章 新員工入職培訓
1.1 心態和狀態
1.2 企業文化
1.3 客服的職業價值觀
1.4 如何成為優秀員工
第2章 售前的知識儲備
2.1 品牌價值培訓
2.2 產品知識培訓
2.3 促銷活動送達
附件1：品牌說明書模板
附件2：促銷活動執行手冊模板
第3章 流程培訓和准備工作
3.1 服務流程培訓
3.2 組織結構培訓
3.3 工作流程培訓
3.4 客服准備工作
附件3：產品手冊模板
附件4：銷售話術模板
.附件5：銷售輔助手冊模板
附件6：客服戰斗手冊模板
第4章 客戶接待與溝通
4.1 溝通技巧
4.2 進門問好
4.3 接待咨詢
4.4 推薦產品
4.5 處理異議
4.6 促成交易
第5章 有效訂單的處理
5.1 確認訂單
5.2 下單發貨
5.3 禮貌告別
……
第6章 交易糾紛的處理
第7章 客戶關系管理